Você pode entregar exatamente aquilo que prometeu e, ainda assim, deixar seu cliente insatisfeito.

Parece contraditório, mas acontece todos os dias. Isso porque a satisfação do cliente não depende apenas do que foi entregue, mas também da diferença entre o que ele esperava receber e o que percebeu durante toda a experiência.

1. O que significa atender às expectativas dos clientes?

Existem pelo menos três tipos de expectativa:

Expectativa explícita

É aquilo que a empresa prometeu claramente.

Exemplo:

“Seu pedido será entregue em até 3 dias.”

Se chega em 5, existe uma quebra objetiva de expectativa.

Expectativa implícita

É aquilo que o cliente não necessariamente perguntou, mas considera básico.

Por exemplo:

Ele compra um produto e espera conseguir suporte caso tenha um problema.

A empresa pode nunca ter prometido “vamos responder suas dúvidas”, mas o cliente pode considerar isso parte natural da experiência.

Expectativa emocional

É ainda mais interessante.

O cliente pode querer:

• segurança;
• praticidade;
• reconhecimento;
• confiança;
• sensação de estar fazendo uma boa escolha;
• tranquilidade.

É aqui que muitas empresas erram: conhecem o que o cliente compra, mas não entendem o que ele está tentando resolver.

2. Descubra o que o cliente realmente espera

Essa seria uma das partes mais importantes do artigo.

Não basta perguntar:

“Você está satisfeito?”

Faça perguntas melhores:

• Por que você escolheu nossa empresa?
• O que você esperava quando decidiu comprar?
• O que quase fez você desistir?
• O que foi melhor do que esperava?
• O que poderia ter sido mais fácil?
• O que você gostaria que tivéssemos feito diferente?
• O que você considera indispensável nesse serviço?
• Se pudesse mudar uma coisa na experiência, o que mudaria?

A reclamação do cliente nem sempre é apenas um problema. Muitas vezes, é uma informação gratuita sobre uma expectativa que a empresa ainda não entendeu.

3. Mapeie a jornada do cliente

Ferramenta prática.

4. Não prometa aquilo que você não consegue entregar

Muitas empresas acreditam que precisam prometer mais para conquistar o cliente.

Às vezes, o contrário é mais inteligente.

Se você promete:

“Respondemos em 5 minutos.”

e responde em 30, criou uma experiência ruim.

Se promete:

“Respondemos em até 1 hora.”

e responde em 20 minutos, criou uma experiência positiva.

A expectativa começa antes da compra.

5. Entregue consistência, não apenas momentos de excelência

Um atendimento excepcional uma vez não compensa uma experiência ruim durante todo o resto da jornada.

O cliente quer previsibilidade.

Isso pode ser explorado com exemplos:

Restaurante:

Não basta a comida ser excelente se o pedido demora uma hora sem explicação.

E-commerce:

Não basta vender barato se a entrega é imprevisível.

Consultoria:

Não basta entregar um ótimo projeto se o cliente nunca sabe em que etapa está.

Hotel:

Não basta ter um quarto bonito se o check-in é caótico.

A pergunta passa a ser:

“O que precisa acontecer todas as vezes para que o cliente confie na nossa empresa?”

6. Quando superar expectativas — e quando não é necessário

Existe uma tendência de dizer:

“Supere sempre as expectativas do cliente.”

Mas isso nem sempre é necessário.

Imagine uma empresa que promete entregar em 5 dias e começa a entregar em 2.

Depois de algum tempo, 2 dias passam a ser a nova expectativa.

Ou seja:

surpresa → expectativa → novo padrão

Por isso, antes de tentar surpreender, a empresa precisa garantir o básico:

Cumprir a promessa.

Ser consistente.

Facilitar a vida do cliente.

Resolver problemas.

7. Use dados para medir se está funcionando

Aqui você pode apresentar indicadores:

• NPS — probabilidade de recomendar;
• CSAT — satisfação com uma interação;
• CES — esforço que o cliente precisou fazer para resolver algo;
• taxa de reclamações;
• taxa de recompra;
• churn;
• tempo de resposta;
• tempo de resolução;
• avaliações e comentários.

Mas faria uma ressalva importante:

Nenhum indicador sozinho explica a experiência do cliente.

8. Um exercício para o leitor

Eu terminaria o artigo com algo extremamente prático.

Pegue seus 5 principais pontos de contato com o cliente e responda:

1. O que prometemos?

2. O que o cliente espera, mesmo que nunca tenhamos prometido?

3. O que realmente entregamos?

4. Onde existe diferença?

5. O que podemos melhorar primeiro?

E uma matriz simples:

Expectativa alta + entrega baixa = prioridade máxima

Expectativa alta + entrega alta = proteger

Expectativa baixa + entrega alta = possível desperdício

Expectativa baixa + entrega baixa = baixa prioridade

Isso é algo que  você pode realmente aplicar no negócio.